Experiencia
es el nombre que damos a nuestros errores
En
el Mundo de la Hostelería, como en todos los mundos, las
crisis nunca se asientan, pero siempre anidan en los que no se
preparan continuamente. Uno de los ejemplos más nítidos
y bien explicados es la teoría de cómo los Fenicios
consiguieron demostrar que el marketing era ya muy conocido por
ellos. La frase “Experiencia es el nombre que damos a nuestras
equivocaciones”, no es de ayer, ni anglicana, es de la humanidad.
La carencia de ventas y su posición nada fácil en
un momento dado, hace ya más de 3.000 años, les
hizo sentir y conocer lo que los países ribereños,
sus clientes, sentían y harían en aquella posible
misma situación. Siempre pensamos que lo que le sucede
a uno no le pasa a otro, pues ellos hace más de 3.000 años
ya eran tan lúcidos como muchos de los de la era del ocio,
la nuestra. Dicho y hecho, fueron de visita a los países
que les compraban y observaron que sus necesidades se habían
alterado, ya no necesitaban lo que las diestras manos fenicias
les habían vendido durante cientos de años.
La televisión hoy hace que una generación, que entonces
duraba decadas, hoy sea unos meses. Bien pues, los Fenicios, no
dijeron ni una palabra, lo anotaron en su mente, pues el papel
no era todavía de uso común, y su disco duro funcionó:
rememoraron, pues en ello les iba la supervivencia, todas las
necesidades y hábitos de entonces para volver a ser los
mejores vendedores ( todavía no se había escrito
el libro “El mejor vendedor del mundo” de Og Mandino,
de la editorial Grijalbo).
¿Que si funcionó?, pues claro, el que dispone de
los mejores RRHH, es decir, el mejor equipo (Ronald Reagan dijo:
rodéate del mejor equipo humano, delega autoridad y no
interfieras), es el que siempre ha vencido en todas las disputas
nobles y elegantes y eso, es hoy en día hablar de ‘TURISMO’.
Ellos fueron los precursores de los hoy llamados ‘gurus’
de la gestión, y del benchmarking y de etc. etc. Al final
todo se traduce en: PASIÓN, EMPATIA, NOBLEZA DE EMPRESA
(no como ENRON) CONOCIMIENTO Y PREDISPOSICIÓN CONTINUA.
Hoy los clientes lo que solicitan es ‘TODO’ y eso
se llama ‘CONFIANZA’. Cuando se consigue es ‘TODO’,
pero cuando no, sucede lo de ‘ENRON’.
Cuántas veces ante las crisis solicitamos la opinión
de la gente más informada: conserjes ‘llaves de oro’,
recepcionistas, telefonistas, camareros, camareras de pisos, barmen,
etc., o es que todavía no queremos admitir que ellos son
los que sin querer son los mejores diplomáticos sin haber
estudiado la carrera; escuchan las necesidades de los ‘clientes’
y nos transmiten sus preocupaciones presentes y futuras. Nos hemos
dado cuenta que los grandes ‘gurus’ acuden más
a la infantería que a la capitanía para conocer
los ‘FORECAST Y TRENDS’. Si de verdad queremos cambiar
nuestras ventas y gestiones y mejorarlas, es fundamental crear
un programa de incentivos común en el que participe personal
de todas las áreas de la empresa.
Hace como veinte años, si alguien diseñaba un producto
en ESTADOS UNIDOS DE AMERICA DEL NORTE , conforme sus estándares,
era casi seguro poder venderlo en el mundo entero; hoy en día
no es del todo así, ahora el zapato está en el otro
pie. Lo que hace la TV!!!.
EVOLUCION: Para sobrevivir tenemos que evolucionar. Si vivimos
en el agua, cada día hay que tener los pies un poco en
la tierra o al revés, pues los que no sepan o sean capaces
de evolucionar pasarán a engrosar la lista de los extinguidos.
No se puede esperar que al final una lluvia maravillosa acabe
por volver a poner las cosas como eran; y así las empresas
o individuos que no sepan evolucionar con la sociedad, por fuertes
o competentes que sean hoy, pasaran a engrosar la lista de los
extinguidos por quedarse desfasados del entorno y contorno. Observaciones
de mi experiencia: 1) El más largo aprendizaje de todas
las tareas hoteleras es aprender a ver. 2) La confianza es la
madre del descuido. 3) Nada es tan estúpido como vencer;
la verdadera gloria está en convencer.
